忠诚度：制定有效的计划

对于当今的零售商来说，有效的会员忠诚度计划是必不可少的。 为了保持竞争力，各种规模的零售商都必须能够为顾客提供引人入胜、个性化的购物体验。作为支付服务提供商，您拥有得天独厚的优势，可以帮助零售商制定最有利于其商业模式和顾客的策略。通过了解有效会员计划背后的原则，您可以引导商家走向会员成功之路。

忠诚为何重要？

消费者已经发声。拥有3.3亿会员卡¹ 仅在美国，会员忠诚度计划就深受消费者欢迎。从药店到旅游，几乎所有行业的会员忠诚度计划都在逐年增长。75%拥有会员忠诚度计划的企业表示获得了正面的投资回报率。²尽管如此，只有 67% 的零售企业提供会员忠诚度计划，这意味着其余企业都在白白损失收入。许多支付服务提供商在其商户服务组合中都提供会员忠诚度营销服务。 如果您还没有开始开发自己的会员忠诚度软件产品，现在正是考虑的好时机。 明智的做法是确保你的商家了解会员忠诚度能为他们带来什么好处。

会员忠诚度计划是提升客户参与度的绝佳工具。短期来看，会员忠诚度计划可以提高客单价，并有助于吸引新客户。长期来看，会员忠诚度计划已被证明能够提高客户留存率，而客户留存率是所有零售商的首要目标。研究表明，前1%的客户创造的利润与后50%的客户创造的利润相当。³通过定制化、有效的会员忠诚度计划，您的商家可以确保留住这些高价值客户。

忠诚度计划并非只是“跟风”的产品。提供忠诚度计划是一回事，而积极与客户互动则是另一回事。忠诚度计划不仅仅是又一个项目，它应该成为商家整体客户体验战略的一部分。正如Colloquy所指出的，“忠诚度计划必须满足客户的需求，提升他们的生活品质，并随着客户需求的变化而变化。精明的忠诚度计划运营者会将他们的计划视为整体客户体验的一部分，并积极运用创新技术来提供无缝衔接的服务和互动。”¹“敦促您的商家考虑如何利用忠诚度策略来实现其品牌目标。”

会员忠诚度计划的选择可能令人眼花缭乱。因此，考虑哪些类型的促销活动最能满足特定消费者的需求至关重要。 41%的消费者希望获得个性化且与自身相关的优惠信息。⁴  鼓励商家积极创新，通过电子邮件、短信、地理位置定位以及推特和脸书帖子等方式，开展个性化促销活动。商家在促销定制方面投入的精力越多，各方获得的收益就越大。

创建有效的方案

会员积分计划在消费者中非常受欢迎。事实上，美国家庭平均拥有29个会员积分。¹ 涵盖各种类别。这听起来是个好消息，但仔细分析后就会发现并非如此。在这29个会员项目中，消费者真正活跃的只有12个。超过一半的会员计划被消费者认为不值得花费时间。商家该如何确保他们的会员计划满足消费者的需求呢？答案很简单：清晰明了、简单易用、奖励丰厚。

我们都经历过这样的挫败感：注册会员计划后，却发现规则混乱、产品限制苛刻、积分兑换方式令人费解。这样的计划很快就会被我们抛弃。Forte Consulting指出：“一流的项目力求确保规则简单易懂、积分易于获取、福利易于享受。项目越透明、沟通越顺畅，就越能取得成功。³“与您的商家合作，确保他们的计划简单明了，并且他们的奖励与他们的客户群体相关。

星巴克的会员忠诚度计划堪称典范，它在三个方面都取得了成功：清晰、便捷、奖励丰厚。顾客欣赏其简单的规则和轻松积累星星（积分）的方式。当然，积分兑换的奖励——免费的食品和饮料——也完美契合了现有顾客的需求。最后，星巴克的会员计划为品牌带来了巨大的利润。 在该计划实施的第一年（2013 年），星巴克的利润增长了 26%，总收入增长了 11%。²=

会员计划为零售商提供了一个绝佳的机会，使其在竞争中脱颖而出，并提供当今消费者所期望的个性化服务。然而，商家通常忙于日常运营，大多数人没有时间成为营销专家。支付服务提供商凭借其值得信赖的优势，能够帮助商家制定有效的会员计划，从而更好地触达客户。请记住，忠诚度是双向的。帮助商家制定会员策略，对您的业务而言也是一项明智的策略。

来源

1. “Colloquy客户忠诚度调查。” Colloquy.com，02年09月15日。 https://www.colloquy.com/latest-news/2015-colloquy-loyalty-census/

2. “2016年最重要的客户忠诚度统计数据。” Social Annex。Eliza Fisher。02年05月16日。 http://www.socialannex.com/blog/2016/02/05/ultimate-customer-loyalty-statistics-2016/

3. “十大常见错误，务必避免。” Forte咨询公司。02年11月28日。 https://forteconsultancy.wordpress.com/2011/02/28/loyalty-programs-gone-wrong-–-ten-common-mistakes-to-avoid/

4. “信息图：了解零售业忠诚度的未来。” ICLP。08年02月16日。  http://www.iclployalty.com/resources/understand-the-future-of-loyalty-in-retail/#downloadPdf