إذا كنتَ صاحبَ متجر بقالة أو متجر صغير، فمن المؤكد أن ولاء العملاء يُمثّل أولويةً قصوى لديك. وإن لم يكن كذلك، فينبغي أن يكون كذلك. فعندما يكون لديك عملاء يُقدّرون عملك ويُفضّلون بالفعل إنفاق أموالهم في متجرك، يزداد احتمال نجاحك بشكلٍ كبير. وكلما زاد عدد عملائك المخلصين، زادت احتمالية تحقيق مبيعات مُحدّدة شهريًا وسنويًا. إلا أن التحدي يكمن في امتلاك متجر يرغب العملاء في زيارته ويُصبحون عملاءً دائمين له. بالطبع، يختلف كل شخص عن الآخر، وبالتالي تختلف أسباب اختياره للمتاجر التي يُنفق فيها أمواله، ولكن يُمكننا مساعدتك في تحديد عملائك المُحتملين وما يبحثون عنه تحديدًا في متجر البقالة المثالي.
اعرف من سيأتي إلى متجرك
أظهرت الدراسات أن جيل الألفية (الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و34 عامًا) لا يشكلون غالبية السكان فحسب، بل يمثلون أيضًا الشريحة الرئيسية من المتسوقين في قطاع المتاجر الصغيرة. ونظرًا لنمط حياتهم السريع واعتمادهم الكبير على التكنولوجيا، يُعدّ هؤلاء الشباب فئةً ديموغرافيةً تتطلب الكثير من الجهد من جانب تجار التجزئة، وهم يُساهمون في تشكيل طريقة عمل العديد من الشركات. وبمتوسط أربع زيارات أسبوعية للمتاجر الصغيرة، ينبغي أن تُشكّل هذه الفئة جوهر أعمالك.
مع أن معرفة التركيبة السكانية الرئيسية لمتسوقي المتاجر الصغيرة أمر بالغ الأهمية، إلا أنه من المهم أيضاً فهم كيفية تقسيم هذه المجموعة حسب أنواع المتسوقين. وقد نشرت مجلة "تجربة عملاء التجزئة" مقالاً رائعاً عام ٢٠١٠ يُفصّل أربعة أنواع رئيسية من متسوقي المتاجر الصغيرة. إن فهم جميع هؤلاء الأشخاص، واحتياجاتهم، وتحديد أي منهم تُلبّي احتياجاته حالياً أو تسعى لخدمته، يُعد خطوة أولى ممتازة لضمان نجاح متجرك.
يُعدّ فهم التركيبة السكانية لسكان الحيّ المحيط بمتجرك جزءًا أساسيًا من تحديد عملائك. فهؤلاء هم الأشخاص الذين سيستفيدون من متجرك أكثر من غيرهم، والذين يُرجّح أن يصبحوا عملاء دائمين. إنّ فهم مستوى دخلهم، وانتمائهم العرقي، وأعمارهم، وحجم أسرهم، وحتى أنشطتهم اليومية المعتادة، يُساعد في تحديد المنتجات التي يرغبون بها، ومواعيد زيارتهم، وكيفية تسوّقهم في متجرك.
الراحة أولاً
دعونا نواجه الأمر، يبحث الناس عن الراحة أولاً عند التسوق في المتاجر الصغيرة. ورغم أن مفهومهم للراحة قد يختلف باختلاف سبب زيارتهم للمتجر، إلا أن فكرة توفير أكبر قدر ممكن من المنتجات في متناول اليد تبقى مثالية. كما أن غالبية المتسوقين في هذه المتاجر يسعون إلى السرعة في رحلتهم. لذا، من المهم التأكد من توفير المنتجات التي يحتاجونها ويرغبون بها، والسماح لهم بالدخول والخروج بأسرع وقت ممكن.
لعلّ أهمّ ما يضمن رضا زبائن متجرك هو تنظيم المتجر وتجهيزه بما يُناسبهم. فالمتجر النظيف والمنظم والمُزوّد بالبضائع بشكلٍ كافٍ، والذي يسهل التجوّل فيه، هو مفتاح المتجر الذي يُركّز على خدمة الزبائن. كما أن ضمان سهولة وسرعة إتمام عملية الدفع يُعطيك ميزةً تنافسيةً كبيرةً على المتاجر التي لا تُولي اهتمامًا لسلوك عملائها.
إذا كنت تمتلك محطة وقود، وكان عملاؤك يتوقفون في المقام الأول للتزود بالوقود، فلديك فرصة رائعة للاستفادة من تكنولوجيا المضخات والمساحة لتسهيل التسوق.
تنوع المنتجات أمر مهم
كما ذكرنا سابقًا، حتى مع وجود شريحة ديموغرافية أساسية لزبائن متجرك، ستظل هناك دائمًا أسباب متنوعة تدفع العملاء لزيارة المتجر. من الطبيعي أن يكتسب متجرك زبائن دائمين يظلون أوفياء لعلامة تجارية واحدة أو اثنتين. مع ذلك، ومع تغير السوق والطلب، لن يكون من الحكمة الاستمرار في تخزين نفس المنتجات تمامًا. فكما تتغير التكنولوجيا واعتماد المجتمع عليها، تتغير أيضًا تفضيلاتنا للأطعمة والمشروبات. لقد ولّى زمن المتاجر الصغيرة التي كانت تتميز ببيع كميات كبيرة من الوجبات السريعة والمنتجات الجاهزة فقط. اليوم، يوجد عدد أكبر من المتاجر الصغيرة أكثر من أي وقت مضى، وهي توسّع نطاق منتجاتها لتشمل:
- خيارات طازجة وصحية
- منتجات محلية المصدر والصنع
- طعام ساخن وجاهز
- خدمة ذاتية للمأكولات والمشروبات
من المهم أكثر من أي وقت مضى التأكد من أن متجرك لا يقتصر على منتج واحد فقط، بل يواكب احتياجات العملاء، حتى مع تغير المواسم. يتوقع مستهلكو المتاجر الصغيرة، وخاصة جيل الألفية، التنوع، ولن يرضوا بالمتاجر التي لا تلبي احتياجاتهم أو توقعاتهم. فضلاً عن ذلك، لماذا تقيد نفسك بينما يمكنك تحقيق أرباح أكبر بمنتجات أفضل ؟
المكافآت تُحدث فرقاً
يُولي مُتسوقو المتاجر الصغيرة أهمية كبيرة للقيمة. فهم يرغبون في التأكد من حصولهم على ما يُناسب أموالهم، تمامًا مثل معظم المتسوقين في قطاع التجزئة. عندما تُتيح لعملائك فرصة ربح مكافآت لزيارتهم متجرك أو توفير بعض المال على المنتجات التي يشترونها، فإنك تُقدم لهم سببًا وجيهًا للعودة. صحيح أن القيمة لا تعني بالضرورة الخصم، إلا أن المستهلكين يكتسبون الثقة والاحترام للمتاجر التي تُكافئهم على كونهم عملاء.
لا يشترط أن يكون برنامج ولاء العملاء في المتاجر متطورًا أو معقدًا، بل يمكنك مكافأة عملائك بشيء بسيط ككوب قهوة مجاني بعد شرائهم الخامس . في الواقع، كمستهلكين، نرغب جميعًا في الشعور بالتقدير، ونريد أن نعرف أن الأماكن التي ننفق فيها أموالنا تهتم بنا حقًا. كما أننا نجد صعوبة بالغة في تفويت فرصة الحصول على منتجات مجانية أو حتى خصم.
أضف إلى ما تقدمه
هناك عدة طرق بسيطة لتعزيز القيمة التي يقدمها متجرك، ليس فقط لعملائك الحاليين، بل ولأشخاص قد لا تتاح لك فرصة خدمتهم لولا ذلك. بإضافة خدمات إضافية مثل صرف الشيكات، أو جهاز صراف آلي، أو دفع الفواتير، أو حتى بيع الهواتف المحمولة، يمكنك زيادة إيراداتك بسرعة. غالبًا ما يُقدّر الناس فرصة إنجاز مهامهم اليومية البسيطة وتناول وجبة خفيفة أو مشروب منعش في نفس الوقت. على سبيل المثال، ينفق من يدخلون متجرًا صغيرًا لاستخدام جهاز الصراف الآلي 25% أكثر من غيرهم من العملاء في المتوسط. هذا يعني أنه يمكنك إضافة قيمة لعملائك وزيادة دخلك في الوقت نفسه.
إلى جانب إضافة خدمات جديدة، يُنصح بشدة بتعديل ساعات عمل متجرك. تشير مقالة نُشرت على موقع "كونفينينس ستور ديسيجن" إلى أن جيل الألفية يميل للتسوق صباحًا أو مساءً. كما تُظهر دراسات أخرى أن ساعات الليل المتأخرة تُصبح باستمرار وقتًا رائجًا للتسوق في قطاع متاجر البقالة. غالبًا ما تُحقق المتاجر التي تُقدم عروضًا ترويجية خاصة بأوقات محددة، أو حتى تُمدد ساعات عملها، زيادة كبيرة في إيراداتها. عندما يعلم العملاء أن متجرك من بين المتاجر القليلة في المنطقة التي تفتح أبوابها في أوقات معينة، ستتاح لك فرصة كسب عملاء دائمين.
تحسين التجربة
في جميع الشركات والقطاعات اليوم، لا يكفي الاكتفاء بالحد الأدنى. في عالمٍ يتسم بالتواصل المستمر وتوفر العديد من المنتجات والخدمات، يرغب العملاء في كل قطاع في إنفاق أموالهم لدى الشركات التي تهتم بهم حقًا. من خلال ضمان توفير متجرك تجربةً وبيئةً تُرضي عملائك، يمكنك زيادة احتمالية عودتهم، بل وتوصيتهم بمتجرك لأصدقائهم وعائلاتهم. احرص على أن يكون متجرك نظيفًا، وأن يكون موظفوك متعاونين وودودين، وأن يشعر عملاؤك بالترحيب عند دخولهم، وبالرضا عند مغادرتهم.
مرة أخرى، يُعدّ ضمان توفير تجربة تسوق سريعة في متجرك أمرًا بالغ الأهمية في قطاع المتاجر الصغيرة. احرص على تحديث تقنيات معالجة المدفوعات لديك باستمرار لتتوافق مع طرق الدفع المفضلة لدى عملائك. لم تعد الجودة حكرًا على سلاسل المتاجر الكبيرة أو المتاجر الفاخرة، فالناس يتوقعون خدمة ممتازة أينما ذهبوا. فكّر في توسيع نطاق تفاعلك مع عملائك ليشمل قنوات تواصل خارج متجرك، مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو تطبيقات الهاتف المحمول. معظم الناس اليوم لا يفارقون هواتفهم، ويعتمدون على مواقع التواصل الاجتماعي وغيرها من المصادر الإلكترونية لتقديم ملاحظاتهم واقتراحاتهم. من خلال التواجد على الإنترنت، بأي شكل من الأشكال، يُمكن لقيمة متجرك المُدركة أن ترتفع بشكل ملحوظ.
لا تتوقف أبدًا عن البحث عن طرق جديدة لتنمية أعمالك والحفاظ على ولاء عملائك. تنمو الشركات الأكثر نجاحًا في العالم وتزدهر من خلال إجراء تغييرات تُبقيها ذات صلة وأهمية لعملائها. من خلال الريادة واتخاذ الخطوات اللازمة لتلبية احتياجات عملائك، ستبقى على درب النجاح.