مع بلوغ الأجيال الشابة سن الثامنة عشرة وما فوق، ستواصل التكنولوجيا تحقيق تقدم ملحوظ في القطاع الخاص. سيتوقع هؤلاء الأفراد الملمّون بالتكنولوجيا أحدث التقنيات وأكثرها ملاءمة وأمانًا في جميع جوانب حياتهم تقريبًا. وبينما تعمل العديد من الشركات على تطوير حلول للبقاء في طليعة المنافسة والتكيف مع خيارات التكنولوجيا سريعة التطور، يتعين على الحكومة أيضًا مواكبة احتياجات المواطنين من حيث الراحة والتكنولوجيا، لا سيما فيما يتعلق بدفع أو استلام الأموال بجميع أنواعها.
- الوضع الحالي لقطاع المدفوعات الحكومية – يُعدّ قطاع المدفوعات في الولايات المتحدة حاليًا من بين الأكثر تطورًا مقارنةً بالدول الأخرى. يستخدم جيل الألفية هذه التقنية في حياتهم اليومية، ويجري تأهيل جيل زد للتعود عليها أيضًا. يجب على الجهات الحكومية مواصلة دمج التقنيات الجديدة فور ظهورها، مما يُسهّل على الأجيال الشابة استخدام هذه الخدمات. في دراسة أجرتها شركة كوندوينت، إحدى أكبر شركات معالجة المدفوعات الرقمية، أفاد 62% من بين 2,000 مستهلك شملهم الاستطلاع: "ينبغي على الحكومة تجربة التقنيات الجديدة والابتكار". حاليًا، يُشير المستخدمون إلى صعوبة استخدام مواقع الحكومة الإلكترونية وعمليات الدفع. ومن أبرز الشكاوى عدم وضوح الخطوات وسلاسة التنقل خلال العملية. يرغب المستخدمون في معرفة "بداية ونهاية" كل خطوة، بينما تُعيق التقنيات الحكومية حاليًا عملية التسجيل في الخدمات الاجتماعية، أو دفع النفقة، أو الاشتراك في التأمين الحكومي. في أغلب هذه المهام، لا يُمكن إنجازها عبر الإنترنت. بدلاً من ذلك، يُطلب من الناس زيارة هذه الوكالات، وإتمام الإجراءات مع أحد الموظفين، وإضاعة وقت ثمين. هذه الأساليب بطيئة للغاية في عالمنا المعاصر سريع الخطى.
- الأمن هو الأهم – تُسرق مليارات الدولارات سنويًا بسبب سرقة الهوية وغيرها من الجرائم الإلكترونية. وعندما يتعلق الأمر بالمعلومات الشخصية للأفراد، مثل الحسابات المصرفية وأرقام الضمان الاجتماعي، يرغب معظم الناس في الحصول على أقصى قدر من الحماية. قد يعتقد البعض أن وضع معلومات الأفراد في أيدي الحكومة هو الخيار الأمثل، ولكن في استطلاع أجرته شركة كوندوينت، أعرب 91% من المشاركين عن مخاوفهم الأمنية عند مشاركة معلوماتهم مع الحكومة. من المهم الإشارة إلى أن وكالات الخدمات الاجتماعية لا تمتلك نفس مستوى الأمن السيبراني الذي تتمتع به الحكومة الفيدرالية نفسها. تفتقر هذه الوكالات إلى خدمات تكنولوجيا المعلومات المتطورة التي تمتلكها شركات القطاع الخاص الأخرى، كما تفتقر عمومًا إلى التمويل اللازم لجعل أنظمتها أكثر أمانًا. لا تقتصر المشكلة على ضعف حماية ذاكرات التخزين المؤقت للبيانات، بل في عالم تُدار فيه كل الأمور عبر الأجهزة المحمولة، من غير المنطقي الادعاء بأن تأمين المعلومات والمدفوعات عبر الإنترنت لمسافات طويلة سيكون آمنًا وفعالًا. يرغب معظم الناس في أنظمة آمنة تُمكّنهم من التسجيل في الخدمات الاجتماعية، والاشتراك في التأمين الحكومي أو برامج التأمين الصحي، ودفع الضرائب.
- هناك العديد من الابتكارات التي يتم إجراؤها - معظم الابتكارات التي نشهدها اليوم لا تُنفذها الحكومة الأمريكية، بل تستثمر شركات معالجة المدفوعات الخارجية ملايين الدولارات في التقنيات الحديثة، ما يُغني الحكومة عن ذلك. ومن بين الفرص المتاحة لشركات مثل "كوندوينت" الأتمتة. هذه التقنية ليست جديدة بالضرورة، لكنها تُطبّق في مجال المدفوعات الحكومية. وتخطط "كوندوينت"، بالاستفادة من برامجها المحاسبية المتطورة، لتطوير مدفوعات آلية لأمور مثل إعالة الأطفال وفواتير الخدمات والضرائب. فوائد الأتمتة فورية، وتُغني عن الجهد اليدوي في هذه المدفوعات. وللأفراد الذين يرغبون بمزيد من التحكم في مدفوعاتهم، تُستثمر أيضًا لجعل العمليات أكثر ملاءمة للأجهزة المحمولة. فحياة الناس تُدار بالفعل عبر هواتفهم، لذا ليس من المستغرب أن يُفضّل الكثيرون إمكانية الدفع حسب رغبتهم. يمتلك 81% من البالغين في الولايات المتحدة هواتف ذكية. هذا النوع من التكنولوجيا يُهيمن على مجتمعنا، ولذلك كيّفت العديد من الشركات أعمالها لتتناسب مع شاشاتنا، وينبغي أن تحذو حكومتنا حذوها. أخيرًا، تخطط العديد من الشركات لتطبيق منصات محادثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي. تستخدم العديد من الشركات بالفعل شكلاً من أشكال الذكاء الاصطناعي للإجابة على استفسارات العملاء وتبسيط العمليات. قد يكون هذا هو الحل الأمثل للعديد من المشكلات التي تواجهها الشركات عند سداد المدفوعات الحكومية. ورغم أن هذه القائمة لا تشمل جميع التقنيات المتطورة، إلا أنها بداية جيدة لما ستؤول إليه العديد من الشركات، مثل كوندوينت وفانتيف.
- تُشكل تخفيضات الميزانية مشكلة - تتعرض العديد من الوكالات التي يجري مناقشة تطويرها لتخفيضات كبيرة في ميزانياتها تصل إلى مليارات الدولارات. هذا لا يستبعد إمكانية الاستثمار في واجهة سهلة الاستخدام، ولكنه يقلل من احتمالية ذلك. يقوم 40% من المشاركين في الاستطلاعات بدفع مبالغ لبرامج مثل برنامج المساعدة الغذائية التكميلية (SNAP)، وبرنامج التغذية التكميلية للنساء والرضع والأطفال (WIC)، ودعم الطفل، وفواتير الخدمات. في العام الماضي، خُصص 68 مليون دولار لهذه البرامج، ولكن بموجب التشريعات الحالية، من المتوقع أن ينخفض هذا المبلغ بشكل كبير خلال السنوات العشر القادمة. كما يُتوقع أن يشهد قطاع الرعاية الصحية الحكومي تخفيضات تُقدر بنحو 2.7 تريليون دولار بحلول عام 2021. وبالنظر إلى باقي الوكالات في قطاع الرعاية الصحية، سنشهد أيضًا تقليصًا في ميزانياتها، حيث تصل بعض التخفيضات إلى مليارات الدولارات، بينما تصل أخرى إلى حوالي 500 مليون دولار. يُضاف إلى ذلك تشديد اللوائح التنظيمية، مما قد يؤدي إلى خسائر أكبر. مع ذلك، ليس كل شيء سلبيًا، حيث أن العديد من هذه التخفيضات في الميزانية تهدف إلى إعادة توجيه الأموال إلى قطاعات أخرى. من المتوقع أن يشهد كل من دعم الطفل وتمويل العمل/القوى العاملة زيادة في الاستثمارات في أنظمتهما. في العام الماضي، خُصص لهاتين المجموعتين ما يقارب 180 مليون دولار، ومن المتوقع أن ترتفع هذه الأرقام سنويًا. هذا يجعل من الصعب تصور أي استثمار مستقبلي في هاتين الوكالتين وحلولهما/برامجهما. مع ذلك، لم تتبدد الآمال في عملية أكثر تركيزًا على العملاء. فبينما من غير المرجح أن تُخصص الحكومة وقتًا وتنفق أموال دافعي الضرائب لإنشاء عملية سلسة للعملاء، تستطيع شركات مثل كوندوينت تحقيق هذا الهدف بتكلفة زهيدة وفي وقت قياسي.
- الحلول لحل المشكلة – تُعدّ حلول الدفع الثانوية هذه، غير المملوكة للحكومة، سهلة الاستخدام حتى بالنسبة للجهات الحكومية نفسها. فهي تُدير المنتجات بفعالية، وتُدمج الأنظمة، وتُحسّن عملية تحصيل المدفوعات والبيانات. ويُعدّ مستوى الأمان المُطبّق في هذه الحلول أعلى بكثير مما يُمكن للجهات الحكومية استثماره، لا سيما مع التخفيضات الهائلة المتوقعة في الميزانيات خلال السنوات القليلة المقبلة. يُعدّ تطوير التكنولوجيا للمستخدم أمرًا بالغ الأهمية، وكذلك تطوير الأمان، ولذلك يُولى كلٌّ من هذين المجالين اهتمامًا كبيرًا. سهولة الاستخدام والأمان هما مفتاحا ضمان أداء الحلول لوظيفتها على أكمل وجه. ليس من السهل إعداد هذه الحلول، خاصةً عندما تكون متأخرًا عن الركب وتسعى لمواكبة سوق متنامية، وهذا ما يجعل هذه الشركات الخارجية مفيدة للغاية. طوّرت شركة Conduent حلول دفع لتغطية تكاليف الرعاية الصحية، ودفع إعانات الأطفال، ومزايا برنامج المساعدة الغذائية التكميلية (SNAP)، بالإضافة إلى العديد من الحلول الأخرى. لا تقتصر المنتجات على كونها جاهزة للاستخدام فحسب، بل إنها تسعى دائمًا إلى التحسين والتطوير. يرتكز النجاح في الأعمال التجارية على التكيف مع احتياجات العملاء والسوق، وهذا تحديدًا ما تُجيده شركات مثل Conduent وVantiv بشكل أفضل بكثير مما تستطيع الحكومة فعله.
في عالم الأعمال، يجب توفير جميع الخيارات والإمكانيات المتاحة لإرضاء العملاء. وينطبق هذا الأمر على مختلف الوكالات. فإذا لم تُستثمر في التقنيات الحديثة، فقد لا تحصل أجيالٌ ممن هم في أمسّ الحاجة إلى هذه المزايا عليها. وقد أثبت نموذج العمل الجامد فشله، ومحاولة تدارك الوضع قد تُكلّف مالًا ووقتًا أكثر مما هو متاح. لذا، يُعدّ تأمين هذه الخدمات الخطوة الأهم التالية. فإذا لم تُحمَ المعلومات وضاعت الأموال، فقد يكون ذلك أكثر تكلفة من إجراء تحسينات شاملة. لكن الحل بسيط: توفير الأجهزة والأنظمة المناسبة، وستختفي هذه المشكلات. وستُجرى الابتكارات باستمرار لمواكبة التطورات، وستواصل هذه البرامج ازدهارها.