يوجد أكثر من 155,000 ألف متجر صغير في الولايات المتحدة وحدها . والمنافسة هاجس كل صاحب متجر. سواءً كان الأمر يتعلق بمتجر جديد يُفتتح في الجوار أو بمتجر منافس تتنافس معه منذ سنوات، فإن فهم طريقة تفكير العملاء وأسباب اختيارهم لمتجر آخر بدلاً منك هو الخطوة الأولى لتحسين متجرك.
1. السعر – "يمكن أن يؤثر تغيير بضعة سنتات بشكل كبير على كل من المبيعات والأرباح".
يبحث العملاء عن أسعار تنافسية ومعقولة عند اختيار متجر البقالة. أما سائقو السيارات، فيبحثون أولاً عن أسعار الوقود المنخفضة قبل البحث عن العروض والتخفيضات المعلنة. إن وعد التوفير سيجذب العملاء، وستضمن برامج الولاء والقسائم الإعلانية وغيرها من وسائل الترويج عودتهم.
2. صورة – معظم المتاجر الصغيرة تستقبل 300 زائر لمضخات الوقود الخاصة بها يوميًا، و 35% فقط من هؤلاء العملاء يدخلون المتجر.
هناك عدة طرق لجذب الزبائن إلى متجرك الصغير وتمييزه عن المنافسين. من أفضل هذه الطرق الاهتمام بمظهر المتجر من الداخل والخارج. فالواجهة الخارجية هي أول ما يراه المتسوقون، لذا فإن ضمان أن تعكس نظافة المتجر وحداثة تصميمه الداخلي يُعدّ وسيلة فعّالة لجذب زبائن جدد. كما أن الحفاظ على نظافة موقف السيارات، وتحديث مضخات الوقود، وتوفير مواقف كافية للسيارات، كلها عوامل تجذب الزبائن. وبمجرد دخولهم، ستحتاج إلى رفوف مرتبة ونظيفة ودورات مياه نظيفة. هذه مجرد أمثلة قليلة للحفاظ على صورة متجرك الصغير في أفضل حالاتها.
3. جودة المنتج وتوافره – 51% من المتسوقين الذين لم يجدوا ما يبحثون عنه ذهبوا إلى متجر آخر.
عندما تكون المنتجات المفضلة لدى العميل غير متوفرة، فقد تتأثر مبيعاتك سلبًا. إذا اكتسب متجرك سمعة سيئة بسبب نفاد المخزون باستمرار، أو وجود منتجات منتهية الصلاحية أو تالفة، فسيبدأ العملاء بالتفكير في اختيار متاجر أخرى توفر المنتجات التي يرغبون بها.
إذا كنتَ تُدير عمليات الطلب وإعادة التخزين بكفاءة، لكن مبيعاتك لا ترقى إلى المستوى المطلوب، ففكّر في توفير منتجات جديدة أو منتجات خاصة بالمناسبات. حتى المنتجات الموسمية قد تُحدث فرقًا كبيرًا لدى العملاء. لا تُرهقهم بكثرة الخيارات، بل فكّر جيدًا في المنتجات الأكثر مبيعًا وما يرغب به العملاء، وحاول إجراء التعديلات المناسبة.
4. الراحة – " يكمن مفتاح زيادة التردد في تقديم الجودة والراحة والموثوقية التي ستجعل العملاء يرغبون في العودة مرارًا وتكرارًا بين عمليات التزود بالوقود ."
ترتبط سهولة الوصول عادةً بموقع متجرك، ومواعيد عمله، وسهولة دخول الزبائن إليه. وتُعدّ محدودية مواقف السيارات، وطوابير الانتظار الطويلة، وبطء عمليات الدفع، وازدحام مواقف السيارات، من العوامل التي تؤثر على قرار السائقين بشأن مدى ملاءمة متجرك لهم.
5. خدمة العملاء – 78% من المستهلكين تخلوا عن عملية شراء أو لم يقوموا بعملية شراء مقصودة بسبب تجربة خدمة سيئة.
لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة، احرص على تدريب موظفيك على كيفية التعامل بلطف وودّ. يجب أن يبتسم الموظفون ويتحلوا بروح إيجابية تُوحي للعملاء باستعدادهم للمساعدة. حتى لو كان موظفوك بارعين في التعامل مع العملاء، فإن ضعف أخلاقيات العمل سيُلاحظه العملاء، وسيظهر ذلك جليًا في متجرك. تأكد من وجود عدد كافٍ من الموظفين الملمين بمنتجاتك في المتجر. كل هذا قد يؤثر على قرار العميل بالشراء من متجرك.
6. خيارات الدفع - ذكر 50% من العملاء أن العامل الأكثر أهمية عند تحديد مكان التزود بالوقود هو خيارات الدفع مثل النقد، والبطاقات الائتمانية، والهاتف المحمول، وEMV، وEBT، وما إلى ذلك.
ينجذب العملاء إلى طرق الدفع الجديدة والمبتكرة. إنّ تحسين خياراتهم يُساهم في زيادة أرباحك ويُشجعهم على التزود بالوقود أو استلام مشترياتهم من متجرك. كما أنّ توفير خيارات دفع متنوعة، مثل Apple Pay أو قارئات شرائح EMV، يضمن لك إتمام عمليات البيع باستمرار، مما يجعلك متقدماً على منافسيك.
7. الخدمات المتاحة – أي شيء إضافي يمكنك تقديمه للعميل يمنحك فرصة أكبر لإتمام عملية البيع.
إذا كان متجرك يفتقر إلى الخدمات الرائجة، فأنت تفوّت على نفسك أرباحًا إضافية. سيميل المتسوقون إلى شراء سلع إضافية من الخدمات الأساسية مثل ركن القهوة، وبطاقات الدفع المسبق، وتذاكر اليانصيب. بل يمكنك حتى جذب عملاء من منافسيك إذا فكرت في تقديم خدمات جديدة مثل غسيل السيارات، ودفع الفواتير، وأجهزة الصراف الآلي التي تدعم تقنية EMV، وخدمات التوصيل أو الاستلام، والطلب عبر الإنترنت، أو حتى تطبيق جوال يقدم مكافآت.
بشكل عام، عليك التأكد من أن متجرك يجذب الزبائن من جميع النواحي لتحقيق أقصى قدر من الأرباح. قم بإجراء التغييرات اللازمة لجعل متجرك يجذب الزبائن ويثير إعجابهم، مما يضمن رضاهم ويزيد من احتمالية عودتهم.