لقد ذكرنا مرارًا وتكرارًا أهمية مراعاة تجارب عملائك عند التعامل مع شركتك. عند اتخاذ أي قرارات تخص عملك، يجب أن تكون احتياجاتهم ورغباتهم في صميم اهتمامك. يكمن التحدي في الحصول على المعلومات الأكثر فائدة عن عملائك. بالطبع، يمكنك الاعتماد على أبحاث السوق المتاحة من مصادر أخرى، ولكن لمَ لا تبذل جهدًا لجمع معلوماتك الخاصة؟ جمع المعلومات من عملائك أسهل مما تتصور. إليك بعض اقتراحاتنا لجمع آراء العملاء حول تفضيلاتهم ومتطلباتهم.
استطلاعات دورية
ينظر الكثيرون إلى الاستبيانات نظرة سلبية، لأنها، بصراحة، تبدو مزعجة بعض الشيء في أغلب الأحيان. مع ذلك، لا يُنكر أحد أن الناس عندما يشعرون برأي قوي تجاه أمر ما، لا يترددون في التعبير عنه. كما أن تحفيز التجار بشيء مميز قد يدفعهم إلى القيام بخطوة بسيطة كإكمال استبيان سريع.
يكمن سر نجاح الاستبيان في التوقيت المناسب. نظرًا لكثرة الرسائل التي نتلقاها يوميًا، يجب التأكد من إيصال قيمة الاستبيان بوضوح، مع مراعاة وقت التجار وصبرهم. جرّب إجراء استبيان للتجار مرة واحدة سنويًا أو حتى كل ثلاثة أشهر. كذلك، احرص على أن تكون الأسئلة سهلة القراءة والإجابة، وأن لا يستغرق الاستبيان وقتًا طويلًا.
اجتماعات المبيعات
يتواصل فريق المبيعات لديك مع التجار باستمرار. تأكد من أنهم يستمعون أكثر مما يتحدثون. ينبغي عليهم تدوين الملاحظات التي يتلقونها، ومطالب التجار، وخاصة تلك التي لا تستطيع شركتك تلبيتها حاليًا.
شجّع فريق المبيعات لديك على أن يصبحوا محققين بدوام جزئي. يجب أن يسعوا إلى اكتساب خبرة واسعة في المجال، وأن يكونوا على دراية تامة بالاتجاهات السائدة، والمخاطر، والتحديات، والثغرات. فريق مبيعات متميز يتقن كل هذا سيُمكّنك من تقديم رؤى ثاقبة حول احتياجات عملائك ورغباتهم.
ملاحظات ما بعد الدعم
من أفضل الأوقات للحصول على آراء عملائك هي بعد تقديم المساعدة لهم في حل مشكلة ما. غالبًا ما يكونون راضين تمامًا عن المساعدة التي تلقوها ومستعدين لمشاركة أي ملاحظات لديهم. إلى جانب سؤالهم عن رأيهم في خدمتك، اغتنم الفرصة لسؤالهم عن الخدمات أو الميزات أو التقنيات التي يرغبون في استخدامها أو يرغبون في معرفة المزيد عنها. بعد تلقي ملاحظاتهم، سيشعرون على الأرجح بالتقدير أيضًا.
الاندماج الوظيفي
بمجرد أن يُكمل التاجر الجديد عملية التسجيل والتفعيل، ويبدأ بمعالجة المعاملات بنجاح على جهازه الجديد، يمكنك اغتنام الفرصة للحصول على مزيد من المعلومات منه. بإمكانه تقديم رؤى حول كيفية تحسين العملية، وأسباب اختياره لشركتك، وغير ذلك. حاول ألا تُثقل عليه بالأسئلة في هذه المرحلة، فأنت ترغب في أن يستمتع بخدمات شركتك الجديدة.
إلغاء
لا أحد يرغب في فكرة رحيل التجار، لكن الحقيقة أن بعضهم سيرحل. لا تدع رحيل أي تاجر خسارة كاملة. إذا اختار تاجر شركة أخرى، فتأكد من سؤاله عن السبب وأي اقتراحات لديه لتحسين خدماتك. حتى لو كان التاجر يُغلق متجره، اغتنم الفرصة للحصول على معلومات من شخص استخدم خدماتك لفترة طويلة. من المرجح أن يتذكر هؤلاء الأشخاص كامل فترة تعاملهم مع شركتك، وليس جزءًا صغيرًا منها فقط.