A medida que las generaciones más jóvenes alcanzan los 18 años o más, la tecnología seguirá avanzando en el sector privado. Estas personas, expertas en tecnología, esperarán la tecnología más reciente, práctica y segura en casi todos los aspectos de su vida a medida que avanzan en el mundo. Si bien muchas empresas ya están desarrollando avances para mantenerse a la vanguardia de la competencia y adaptarse a las opciones tecnológicas en rápida evolución, el gobierno también debe adaptarse a la comodidad de los ciudadanos y a las demandas tecnológicas, especialmente al pagar o recibir dinero de cualquier tipo.
- Situación actual del sector de pagos gubernamentales Actualmente, la industria de pagos en Estados Unidos se encuentra entre las más avanzadas en comparación con otros países. Los millennials ya utilizan esta tecnología en su vida diaria, y la generación Z también se está acostumbrando a ella. Estas entidades gubernamentales deben seguir incorporando nuevas tecnologías a medida que surjan. Esto facilitará el uso continuo de estas agencias por parte del público más joven. En un estudio realizado por Conduent, uno de los mayores procesadores de pagos digitales, el 62 % de los 2,000 consumidores encuestados afirmó: «El gobierno debería experimentar con nuevas tecnologías e innovar». Actualmente, los usuarios informan que los sitios web gubernamentales y los procesos de pago son demasiado complejos de navegar. Una de las principales quejas es la falta de fluidez en cada paso y navegación a través del proceso. Las personas buscan un principio y un fin a lo largo del proceso, y actualmente, la tecnología gubernamental obliga a las personas a realizar trámites complejos para inscribirse en servicios sociales, pagar la manutención infantil o inscribirse en el seguro público. La gran mayoría de estas tareas simplemente no se pueden realizar en línea. En cambio, se requiere que las personas visiten estas agencias, completen los procesos con alguien y gasten tiempo valioso. Estos métodos son demasiado lentos en el acelerado mundo moderno en el que vivimos.
- La seguridad es lo más importante – Miles de millones de dólares se roban cada año debido al robo de identidad y otros delitos cibernéticos. Cuando se trata de la información privada de una persona, como cuentas bancarias y números de la seguridad social, la mayoría de las personas desean la mayor protección posible. Algunos pensarían que la información de las personas en manos del gobierno es la mejor opción, pero en una encuesta de Conduent, el 91% de los encuestados afirma tener preocupaciones de seguridad al compartir su información con el gobierno. Es importante destacar que una agencia de Servicios Sociales no posee la misma ciberseguridad que el propio Gobierno Federal. Estas agencias carecen de los robustos servicios de TI que poseen otras empresas del sector privado y, por lo general, carecen de los fondos para mejorar la seguridad de sus sistemas. No solo sus cachés de datos son vulnerables a la protección, sino que, en un mundo donde todo se ejecuta desde un dispositivo móvil, sería una mentira afirmar que proteger la información y los pagos a través de un canal de internet de larga distancia será seguro y eficaz. La mayoría de las personas desean sistemas seguros que permitan registrarse en servicios sociales, inscribirse en seguros gubernamentales o en el mercado de seguros médicos, y pagar impuestos.
- Se están realizando muchas innovaciones – Gran parte de la innovación que se observa hoy en día no proviene del gobierno estadounidense. En cambio, empresas de procesamiento externas están invirtiendo millones de dólares en nuevas tecnologías, para que el gobierno no tenga que hacerlo. Una de las perspectivas para empresas como Conduent es la automatización. Esta tecnología no es necesariamente nueva, pero sí lo es en el sector de los pagos gubernamentales. Utilizando su software de contabilidad ya perfeccionado, Conduent planea avanzar hacia la automatización de pagos para asuntos como la manutención infantil, facturas de servicios públicos e impuestos. Los beneficios de la automatización son inmediatos y eliminan el aspecto de "trabajo manual" de estos pagos. Para quienes desean un mayor control sobre sus pagos, también se están realizando inversiones para que los procesos sean más compatibles con dispositivos móviles. La vida de las personas ya está controlada desde sus teléfonos celulares, por lo que no es de extrañar que muchas personas disfruten de la posibilidad de realizar pagos a su discreción. El 81% de los adultos en EE. UU. posee un teléfono inteligente. Esta forma de tecnología domina nuestra sociedad, por lo que muchas otras empresas han adaptado sus negocios para que encajen en nuestras pantallas, y nuestro gobierno no debería ser la excepción. Por último, muchas empresas planean implementar plataformas de conversación con IA. Muchas empresas ya utilizan algún tipo de IA para responder a las preguntas de los clientes y simplificar los procesos. Esta podría ser la solución perfecta para muchos de los problemas que surgen al realizar pagos gubernamentales. Si bien esta lista no abarca toda la tecnología de vanguardia, es un buen punto de partida para el futuro de muchas empresas, como Conduent y Vantiv.
- Los recortes presupuestarios plantean un problema – Muchas de las agencias que se están considerando para avances están sufriendo fuertes recortes presupuestarios de miles de millones de dólares. Esto no descarta la posibilidad de invertir en una interfaz intuitiva, pero sí la hace menos probable. El 40% de los encuestadores realiza pagos a programas como SNAP, WIC, manutención infantil y pagos de servicios públicos. El año pasado, se asignaron 68 millones de dólares a estos programas, pero según la legislación vigente, se espera que esa cantidad disminuya considerablemente en los próximos 10 años. También se prevé que la atención médica pública experimente recortes de alrededor de 2.7 billones de dólares para 2021. A continuación, otras agencias del sector salud también experimentarán recortes presupuestarios más ajustados, algunos de miles de millones de dólares y otros de alrededor de 500 millones de dólares. A esto se suma una regulación más estricta, que podría resultar en pérdidas aún mayores. Sin embargo, no todo es negativo, ya que muchos de estos recortes presupuestarios buscan asignar fondos a otras áreas. Se espera que tanto la manutención infantil como la financiación del sector laboral se inviertan más en sus sistemas. El año pasado, estos dos grupos recibieron casi 180 millones de dólares, pero estas cifras seguirán aumentando cada año. Esto dificulta prever futuras inversiones en estas agencias y sus soluciones/software. Sin embargo, estas esperanzas de un proceso más centrado en el cliente no se han perdido. Si bien es improbable que el gobierno se tome el tiempo y gaste valiosos fondos públicos en crear un proceso eficiente para los clientes, empresas como Conduent pueden lograr el objetivo por una fracción del costo y prácticamente sin tiempo.
- Soluciones al problema – Estas soluciones de pago secundarias, no gubernamentales, también son fáciles de usar para las propias entidades gubernamentales. Gestionan activamente productos, integran sistemas y optimizan la recaudación de pagos y datos. La seguridad que incorporan estas soluciones supera con creces la inversión que pueden realizar estas entidades gubernamentales, especialmente con los enormes recortes presupuestarios que se avecinan en los próximos años. Avanzar en la tecnología para el usuario es importante, al igual que en la seguridad, por lo que cada una de estas áreas recibe tanta atención. La facilidad de uso y la seguridad son clave para garantizar que las soluciones cumplan con su función. No es fácil implementar esto, especialmente cuando se está atrasado y se persigue un mercado en crecimiento, lo que hace que estas empresas externas sean tan beneficiosas. Conduent ha desarrollado soluciones de pago para cubrir gastos de atención médica, manutención infantil y beneficios SNAP, además de innumerables otras soluciones. Los productos no solo están listos para usar, sino que siempre buscan mejoras. El éxito empresarial se basa en la adaptación a las necesidades de los clientes y del mercado, que es precisamente lo que empresas como Conduent y Vantiv hacen mejor que el gobierno.
En los negocios, es necesario ofrecer todas las opciones o posibilidades para satisfacer a los clientes. Estas diferentes agencias no son la excepción. Si no se invierte en nuevas tecnologías, generaciones de personas que necesitan estos beneficios podrían no recibirlos. Se ha demostrado que un modelo de negocio estático fracasa, y tratar de recuperar terreno perdido podría costar más dinero y tiempo del disponible. Mantener la seguridad de estos servicios es el siguiente gran paso. Si la información no está protegida y se pierde dinero, eso podría ser más costoso que una renovación de las innovaciones. Sin embargo, la solución es simple: proporcionar el dispositivo y los sistemas adecuados, y estos problemas desaparecerán. Se innovará para mantener su relevancia y estos programas seguirán prosperando.