Un programa de fidelización eficaz es fundamental para los minoristas de hoy en día. Para mantenerse relevantes, los minoristas de todos los tamaños deben ofrecer a sus clientes una experiencia de compra atractiva y personalizada. Como proveedor de servicios de pago, usted se encuentra en una posición ideal para ayudar a sus minoristas a desarrollar una estrategia que beneficie tanto a su modelo de negocio como a sus clientes. Al comprender los principios que sustentan un programa de fidelización eficaz, puede guiar a sus comerciantes hacia el éxito en este ámbito.
¿Por qué la lealtad?
Los consumidores han hablado. Con 3.300 millones de membresías de fidelización¹ solo en EE. UU., es evidente que los programas de fidelización son populares entre los consumidores. Las membresías de fidelización en casi todas las categorías, desde farmacias hasta viajes, siguen aumentando cada año. El 75 % de las empresas con programas de fidelización registran un retorno de la inversión (ROI) positivo² . A pesar de esto, solo el 67 % de los comercios minoristas ofrecen programas de fidelización, lo que significa que el resto está perdiendo dinero. Muchos proveedores de servicios de pago ofrecen marketing de fidelización en su cartera de servicios para comercios. Si aún no ha comenzado a desarrollar su propio software de fidelización, ahora es un buen momento para considerarlo. Es importante asegurarse de que sus comercios comprendan todo lo que la fidelización puede hacer por ellos.
Los programas de fidelización son una herramienta inigualable para la interacción con el cliente. A corto plazo, aumentan el valor promedio de la compra y ayudan a captar nuevos clientes. A largo plazo, se ha demostrado que los programas de fidelización incrementan la retención de clientes, un objetivo fundamental para cualquier minorista. Los estudios demuestran que el 1% de los clientes más valiosos genera tantas ganancias como el 50% restante³ . Con un programa de fidelización personalizado y eficaz, sus comerciantes pueden asegurarse de conservar a esos clientes rentables.
La fidelización no es un simple producto más. Ofrecer un programa de fidelización es una cosa, pero involucrar activamente a los clientes es otra muy distinta. La fidelización es más que un programa más. Debería formar parte de la estrategia de los comercios para la experiencia general del cliente. Colloquy señala que «los programas de fidelización deben satisfacer las necesidades de los clientes, mejorar sus vidas y adaptarse a sus cambios. Los operadores de fidelización inteligentes entienden sus programas como parte de una experiencia integral del cliente y adoptan tecnología innovadora para ofrecer servicios e interacciones fluidas».¹ Anime a sus comercios a considerar cómo las estrategias de fidelización pueden contribuir al propósito de su marca.
Las opciones de fidelización pueden resultar abrumadoras. Es importante considerar qué tipo de promociones satisfacen las necesidades de sus clientes. El 41 % de los consumidores espera ofertas personalizadas y relevantes. Anime a sus comercios a ser innovadores y a contactar con ellos mediante promociones personalizadas por correo electrónico, SMS, geolocalización, Twitter y Facebook. Cuanto mayor sea el esfuerzo de sus comercios en personalizar las promociones, mayores serán los beneficios para todos.
Creando un programa eficaz
Los programas de fidelización son muy populares entre los consumidores. De hecho, el hogar estadounidense promedio tiene 29 membresías de fidelización en diversas categorías. Esto suena muy bien, hasta que se analiza con más detalle. De esas 29 membresías, los consumidores participan activamente en solo 12. Más de la mitad de los programas de fidelización no les parecen rentables. ¿Qué pueden hacer los comercios para asegurarse de que sus programas de fidelización satisfagan las necesidades de los consumidores? La respuesta es sencilla: que sean claros, fáciles de usar y gratificantes.
Todos hemos experimentado la frustración de inscribirnos en un programa de fidelización y encontrarnos con reglas confusas, exclusiones de productos molestas y un sistema de canje de puntos incomprensible. Estos programas suelen ser descartados rápidamente. Forte Consulting afirma: « Los mejores programas se esfuerzan por garantizar que las reglas sean fáciles de entender, los puntos fáciles de ganar y los beneficios fáciles de obtener. Cuanto más transparente y bien comunicado sea el programa, más éxito tendrá ». Colabore con sus comercios para asegurarse de que sus programas sean claros y sus recompensas relevantes para su base de clientes.
Starbucks es un gran ejemplo de un programa de fidelización que ha tenido éxito en los tres aspectos: claridad, facilidad y recompensas. Los clientes aprecian las reglas sencillas y la facilidad para acumular estrellas (puntos). Y, por supuesto, el canje —comida y bebidas gratis— encaja a la perfección con su base de clientes inscritos. Finalmente, el programa de Starbucks ha sido enormemente rentable para la marca. En el año inaugural del programa, 2013, Starbucks experimentó un aumento del 26 % en las ganancias y un aumento del 11 % en los ingresos totales.
Los programas de fidelización ofrecen una oportunidad ideal para que sus comercios se diferencien de la competencia y brinden el toque personalizado que esperan los consumidores actuales. Sin embargo, los comerciantes suelen estar ocupados gestionando sus negocios. La mayoría no tiene tiempo para convertirse en expertos en marketing. Los proveedores de servicios de pago se encuentran en una posición ideal y confiable para ayudar a estos comerciantes a desarrollar programas de fidelización eficaces para llegar a sus clientes. Y recuerde, la fidelización es una vía de doble sentido. Ayudar a sus comerciantes a desarrollar sus estrategias de fidelización también es una excelente estrategia para su negocio.
Fuentes
- “Censo de fidelización de clientes de Colloquy”. Colloquy.com, 02-09-15. https://www.colloquy.com/latest-news/2015-colloquy-loyalty-census/
- “Estadísticas de fidelización de clientes más importantes de 2016”. Social Annex. Eliza Fisher. 02-05-16. http://www.socialannex.com/blog/2016/02/05/ultimate-customer-loyalty-statistics-2016/
- “Diez errores comunes que debes evitar”. Forte Consultancy. 28/02/11. https://forteconsultancy.wordpress.com/2011/02/28/loyalty-programs-gone-wrong-–-ten-common-mistakes-to-avoid/
- Infografía: Comprender el futuro de la fidelización en el comercio minorista. ICLP. 08-02-16. http://www.iclployalty.com/resources/understand-the-future-of-loyalty-in-retail/#downloadPdf