Un programa de fidelización eficaz es imprescindible para los minoristas de hoy. Para seguir siendo relevantes, los minoristas de todos los tamaños deben ofrecer a sus clientes una experiencia de compra atractiva y personalizada. Como proveedor de servicios de pago, usted se encuentra en una posición ideal para ayudar a sus minoristas a desarrollar una estrategia que beneficie al máximo tanto a su modelo de negocio como a sus clientes. Al comprender los principios de un programa de fidelización eficaz, puede guiar a sus comerciantes hacia el éxito en su fidelización.
¿Por qué la lealtad?
Los consumidores han hablado. Con 3.3 millones de membresías de fidelización1 Solo en EE. UU., es evidente que los programas de fidelización son populares entre los consumidores. Las membresías de fidelización en casi todas las categorías, desde farmacias hasta viajes, siguen aumentando cada año. El 75 % de las empresas con programas de fidelización registran un ROI positivo.2A pesar de esto, solo el 67% de los comercios minoristas ofrecen programas de fidelización, lo que significa que el resto está perdiendo dinero. Muchos proveedores de servicios de pago ofrecen marketing de fidelización en su cartera de servicios comerciales. Si aún no ha comenzado a desarrollar su propio producto de software de fidelización, ahora es un excelente momento para considerarlo. Es inteligente asegurarse de que sus comerciantes comprendan lo que la lealtad puede hacer por ellos.
Los programas de fidelización son una herramienta inigualable para fidelizar a los clientes. A corto plazo, aumentan las ventas de la cesta de la compra y ayudan a atraer nuevos clientes. A largo plazo, se ha demostrado que aumentan la retención de clientes, un objetivo prioritario para cualquier minorista. Las investigaciones demuestran que el 1% de los clientes con mayores ingresos genera tantas ganancias como el 50% con menores ingresos.3Con un programa de fidelización personalizado y eficaz, sus comerciantes pueden estar seguros de conservar esos clientes rentables.
La fidelización no es solo un producto de "yo también". Una cosa es ofrecer un programa de fidelización, pero otra muy distinta es involucrar activamente a los clientes. La fidelización es más que un simple programa. Debe formar parte de la estrategia de los comercios para la experiencia integral del cliente. Colloquy señala que "los programas de fidelización deben satisfacer las necesidades de los clientes, mejorar sus vidas y adaptarse a sus cambios. Los operadores de fidelización inteligentes entienden sus programas como parte de una experiencia integral del cliente y adoptan tecnología innovadora para ofrecer servicios e interacciones fluidas".1” Inste a sus comerciantes a considerar cómo las estrategias de fidelización pueden contribuir al propósito de su marca.
Las opciones de fidelización pueden ser abrumadoras. Es importante considerar qué tipos de promociones se adaptan a las necesidades de cada consumidor. El 41% de los consumidores esperan ofertas personalizadas y relevantes para ellos.4 Incentive a sus comerciantes a ser innovadores al comunicarse con ellos mediante promociones personalizadas por correo electrónico, SMS y geolocalización, así como publicaciones en Twitter y Facebook. Cuanto mayor sea el esfuerzo que dediquen sus comerciantes a personalizar las promociones, mayores serán los beneficios para todas las partes.
Creando un programa eficaz
Los programas de fidelización son muy populares entre los consumidores. De hecho, el hogar estadounidense promedio cuenta con 29 membresías de fidelización.1 En diversas categorías. Parece una gran noticia, hasta que se analiza con más detalle. De esas 29 membresías, los consumidores participan activamente en solo 12. Los consumidores consideran que más de la mitad de los programas de fidelización no merecen su tiempo. ¿Qué pueden hacer sus comercios para asegurarse de que sus programas de fidelización satisfagan las necesidades de los consumidores? La respuesta es simple: que sea claro, fácil y gratificante.
Todos hemos experimentado la frustración de inscribirnos en un programa de fidelización, solo para encontrarnos con reglas confusas, exclusiones de productos molestas y un canje de puntos incomprensible. Esos programas se eliminan lo más rápido posible. Forte Consulting afirma:Los mejores programas se esfuerzan por garantizar que las reglas sean fáciles de entender, los puntos fáciles de ganar y los beneficios fáciles de obtener. Cuanto más transparente y bien comunicado sea el programa, más exitoso será.3"Trabaje con sus comerciantes para asegurarse de que sus programas sean sencillos y sus recompensas sean relevantes para su base de consumidores.
Starbucks es un excelente ejemplo de un programa de fidelización que ha tenido éxito en tres aspectos: claro, sencillo y gratificante. Los clientes valoran la simplicidad de las reglas y la facilidad para acumular estrellas (puntos). Y, por supuesto, el canje (comida y bebida gratis) se adapta perfectamente a su base de clientes registrados. Finalmente, el programa de Starbucks ha sido enormemente rentable para la marca. En el año inaugural del programa, 2013, Starbucks vio un aumento del 26% en sus ganancias y un aumento del 11% en sus ingresos totales.2"
Los programas de fidelización ofrecen una oportunidad ideal para que sus comercios se diferencien de la competencia y brinden el toque personalizado que esperan los consumidores actuales. Sin embargo, los comerciantes suelen estar ocupados gestionando sus negocios. La mayoría no tiene tiempo para convertirse en expertos en marketing. Los proveedores de servicios de pago se encuentran en una posición ideal y confiable para ayudar a estos comerciantes a desarrollar programas de fidelización eficaces para llegar a sus clientes. Y recuerde, la fidelización es una vía de doble sentido. Ayudar a sus comerciantes a desarrollar sus estrategias de fidelización también es una excelente estrategia para su negocio.
Fuentes
- “Censo de fidelización de clientes de Colloquy”. Colloquy.com, 02-09-15. https://www.colloquy.com/latest-news/2015-colloquy-loyalty-census/
- “Estadísticas de fidelización de clientes más importantes de 2016”. Social Annex. Eliza Fisher. 02-05-16. http://www.socialannex.com/blog/2016/02/05/ultimate-customer-loyalty-statistics-2016/
- “Diez errores comunes que debes evitar”. Forte Consultancy. 28/02/11. https://forteconsultancy.wordpress.com/2011/02/28/loyalty-programs-gone-wrong-–-ten-common-mistakes-to-avoid/
- Infografía: Comprender el futuro de la fidelización en el comercio minorista. ICLP. 08-02-16. http://www.iclployalty.com/resources/understand-the-future-of-loyalty-in-retail/#downloadPdf